Evoluția CRM va fi prezentată la evenimentul NY

Utilizatorii, distribuitorii, analistii si consultantii CRM vor fi adunati in New York saptamana viitoare pentru conferinta CRM Evolution, care va discuta despre modul in care tehnologiile si fortele economice schimba segmentul de software.

Denis Pombriant de la Beagle Research, care transmite un mesaj cheie la spectacol, vede câțiva factori economici care influențează industria CRM, în special schimbările demografice.

Zeci de milioane de baby boomers care ajung la vârsta de pensionare se vor agita cheltuielile sunt distribuite în economie, potrivit lui Pombriant. Acești oameni au deja case și garaje pline de produse și poate nu vor mai mult, a spus el. În schimb, ei sunt "în experiențele de cumpărare", a spus el. "Tipurile de lucruri pe care le vindem și le facem pentru a adapta acelei nevoi demografice trebuie să fie mai experimentale."

Creșterea clasei de mijloc la nivel mondial prezintă un alt obstacol, a spus el. "Vor exista o mulțime de cereri acolo, dar nu [numai] cererea internă."

Creșterea costurilor atât a călătoriilor de afaceri, cât și a transportului de marfă va influența și CRM, potrivit lui Pombriant. mai scumpe pentru a pune oamenii în fața clienților ", a spus el. Prin urmare, "ce putem face în afară de călătorii pentru a crea prezența este o întrebare importantă de a răspunde și de a răspunde". Unele abordări sunt deja în evidență, cum ar fi conferințele Web care deservesc sute sau chiar mii de oameni, a adăugat el.

Dar, de asemenea, a existat o scădere a ratei de formare a noilor categorii de produse, a spus Pombriant. "Baza de clienți devine mai statică și trebuie să găsiți modalități tot mai mari de a vinde și de a vinde", a spus el.

Această tendință se leagă de importanța rețelelor sociale, nu numai pentru a ajunge la clienți, ci pentru a colecta informații valoroase despre preferințele și opiniile lor, a afirmat el.

Analistul grupului Altimeter Ray Wang este în mod particular proeminent în ceea ce privește conceptul de "CRM socială", care va fi o temă majoră a evenimentului. pe "și" nu mai vreau să fiu bombardat "de către companii, a spus Wang. În schimb, au folosit medii sociale pentru a găsi răspunsuri despre produse și servicii unul de celălalt, nu de furnizori, a spus el.

În ultimele decenii, industria CRM a pierdut din vedere ce dorește clienții, concentrându- care ajută companiile, cum ar fi gestionarea echipelor de vânzări și campaniile de marketing, a afirmat el.

CRM-ul social vizează depășirea decalajului dintre aceste sisteme și locurile în care "clienții au aceste conversații". "Companiile trebuie să se angajeze din nou cu clienții".

Piața va fi afectată și de furnizori precum Adobe și IBM, care se angajează în strategii care diminuează liniile categoriei, a declarat analistul China Martens. (9)> IBM, care achiziționează de asemenea un furnizor de servicii de analiză Web în Coremetrics, traversează o cale similară cu cea a companiei sale " Proiectul Northstar. "

Astfel de companii" vorbesc despre cum să satisfacă nevoile companiilor în ceea ce privește vânzările electronice, serviciile electronice și e-marketing și o platformă globală cu care să se angajeze cu clienții ", a afirmat Martens. "Cât de aproape este acest lucru pentru CRM? Destul de aproape."

O altă tendință semnificativă a produsului va fi DaaS (data-as-a-service), noțiunea de preîncărcare a informațiilor de contact și de corporație în sisteme și menținerea -date și corecte, a spus Martens.

Salesforce.com a făcut recent o mișcare semnificativă în această direcție, prin achiziționarea furnizorului de baze de date de contact Jigsaw. Întrebarea este acum dacă combinația dintre CRM și DaaS va fi la fel de atrăgătoare pentru clienți precum cred vânzătorii ", a spus Martens. "Primirea unui sistem complet CRM, mai degrabă decât a unui sistem gol, ar putea funcționa bine în ceea ce privește încurajarea cât mai completă a datelor de către reprezentanții de vânzări, comercianții și personalul de service."

CRM Evolution rulează de luni până miercuri, la New York.

Chris Kanaracus acoperă programele de software și tehnologia generală de ultimă oră pentru

Serviciul de știri IDG

. Adresa de e-mail a lui Chris este [email protected]