Problema Facebook este managementul, nu clienții săi

Facebookul pe care mi-l pareu nemulțumit de astăzi nu este Facebook pe care am semnat-o. Nu m-am schimbat, Facebook a făcut-o. Și vreau Facebookul pe care l-am înscris pentru întoarcere.

În ultimele zile, a devenit la modă pentru cadrele didactice să-i spună Facebook că face ceea ce este bine, opinia clienților să fie blestemată. Ei spun că schimbarea perturbatoare este necesară și un lucru pozitiv. Că în cazul Facebook nu ascultarea clienților este o virtute, mai degrabă decât un păcat.

Sigur, cele mai multe companii mari au început prin perturbarea pieței. Ei au inventat un șoarece de șoareci mai bun și clienții au bătut o cale către ușa lor. Aceste companii mari au întrerupt concurența, nu pe propriii clienți.

Introducerea Facebook a perturbat piața, dar în căutarea unui model de venituri viabile, Facebook a dat acum up pe piață și merge în schimb după clienții care au adus compania în acest moment.

Regula obișnuită este că, dacă vrei să furi clientul cuiva, trebuie să oferi ceva care nu este doar mai bun, dar ordine de magnitudine mai bună. În caz contrar, clientul va rămâne cu ceea ce este mulțumit deja.

Schimbările Facebook nu oferă nicio îmbunătățire evidentă, cu atât mai puțin un ordin de mărime. Schimbarea este o reproiectare masivă a unor lucruri pe care clienții le-au plăcut deja, fără un beneficiu evident și imediat. Clienții greșesc că se plâng că ar fi tratat în acest fel?

Hot News: Problema cu Facebook nu este cu clienții; este cu incapacitatea companiei de a găsi un model de afaceri. V-ați gândi că, cu 175 de milioane de utilizatori, Facebook ar fi rulant în bani. Poate cu o conducere mai buna ar fi.

Redesignul este modul de a invinge clientii Facebook pentru propriile defectiuni. Compania ar trebui să fie capabilă să câștige un loc de muncă, dar nu poate - și noi suntem de vină.

Unii bloggeri vorbesc ca și cum clienții Facebook încearcă să țină compania de la "trecerea la nivelul următor". Asta e nonsens. Clienții sunt bucuroși când companiile le aduc lucruri noi și utile, dar se așteaptă ca acestea să fie făcute în mod incremental și să ofere valoare la fiecare pas.

Mutarea de la OS 9 la OS X a fost o schimbare perturbatoare, platformă, menținând compatibilitatea cu cea precedentă. Noul produs a fost interesant și clienților i sa acordat o tranziție ușoară.

Windows a fost o schimbare perturbatoare de la DOS, dar într-adevăr nu a fost prins până când Windows 3 a interfeței grafice. Clienții companiei au avut ani să se obișnuiască cu această idee.

În cazul de față, Facebook nu a adus nimic nou sau util tabelului. Mai rău, schimbarea nedorită a fost forțată clienților în esență peste noapte.

Facebook pare să fi decis că nu poate face bani ca Facebook pe care l-am iubit, așa că vrea să devină altceva. Dacă este adevărat, atunci noua interfață de utilizator Facebook nu este o perturbare sănătoasă, ci un semn de eșec.

David Coursey așteaptă compania care perturbă Facebook. Spune-i despre acest lucru folosind formularul de comentarii de la www.coursey.com/contact.