Gartner solicită o declarație privind drepturile de întreținere IT

Taxele de întreținere, care se plătesc anual pentru actualizările de produse, remedierile de eroare și suportul tehnic, au intrat sub control sporit în ultimii ani, deoarece companiile au căutat să reducă cheltuielile IT în contextul crizei economice. Măsura SAP 2008 pentru clienți de tranziție către un serviciu de suport mai bogat, dar mai scump, a fost întâmpinată cu o lovitură considerabilă, iar gigantul aplicațiilor a făcut în cele din urmă unele concesii conciliatorii.

Pentru furnizori, dolari de întreținere sunt cruciale, deoarece oferă un flux constant de venituri chiar și atunci când noile oferte de licență sunt rare.

Dar întreținerea reprezintă, de asemenea, cea mai mare cheltuială cea mai mare pentru multe magazine IT, a declarat Gartner într-un raport care însoțește anunțul

Noul cod de conduită, dezvoltat de Gartner împreună cu un număr de directori de tehnologie în cadrul noului său Consiliu IT pentru Gestionarea IT-ului Gartner Global, urmărește corectarea oricăror dezechilibre între valoarea pe care o primesc clienții pentru taxele de întreținere și veniturile pe care le oferă furnizorilor. Acesta include următoarele clauze:

- un drept la "actualizări periodice, adecvate și previzibile ale produselor software";

- timpi de răspuns și niveluri de asistență "bazate pe criticarea aplicațiilor și alți factori de afaceri" - valori procentuale corecte pentru creșteri sau reduceri ale taxelor anuale de întreținere și capace pe termen lung pentru creșteri;

- capacitatea de a opri sau modifica sprijinul în orice moment pentru produsele neutilizate;

- niveluri de sprijin previzibile și rezonabile pentru întregul ciclu de viață al unui produs sau contract;

- linii de timp de sprijin clar pentru sistemele mai vechi; și

- dreptul la "declarația și aprobarea explicită a detaliilor de suport la nivel de linie"

Membrii consiliului speră că codul va acționa ca punct de plecare pentru discuții ", cu scopul de a transforma aceste principiile de bază în standardele care sunt acceptate și respectate în întreaga industrie. "

Analistul grupului Altimeter Ray Wang, care a sculptat o nișă ca avocat pentru utilizatorii finali în probleme de întreținere, a lăudat acțiunea lui Gartner, dar cu o avertizare.

"Este un inceput bun. Clientii au nevoie de o buna linie de baza si de o lege de drepturi chiar si pe teren", a spus Wang prin e-mail. "Pot exista mai multe drepturi pe tot parcursul ciclului de viață, iar întreținerea terților ar trebui să reprezinte o cerință esențială." Firmele de întreținere terță parte oferă servicii la prețuri reduse companiilor fără dorințe imediate de upgrade, care sunt disponibile doar prin intermediul furnizorului.

Un alt observator din industrie a reiterat poziția lui Wang.

În timp ce recomandările codului sunt sigure, "elefantul din cameră, bineînțeles, este o întreținere terță parte, iar Gartner nu mai are nimic de spus", a spus Frank Scavo, partener de afaceri al firmei de consultanță IT Strativa, prin e-mail.

"Unii furnizori încearcă în prezent să împiedice clienții să caute servicii și asistență de la terțe părți", a adăugat Scavo. "Un contract de întreținere prietenos cu clienții ar trebui să permită în mod explicit clienților dreptul de a merge la o terță parte pentru întreținerea software-ului fără a periclita garanțiile."

Piața de întreținere a terților a fost înghesuită de litigiile în curs. În 2007, Oracle a dat în judecată SAP și fosta sa filială TomorrowNow, care a oferit suport pentru terți pentru software-ul Oracle. Oracle susține că lucrătorii TomorrowNow au descărcat ilegal IP-ul său în cursul servirii clienților.

La începutul acestui an, Oracle a dat și o acțiune în judecată pe Rimini Street, condusă de CEO-ul Seth Ravin, co-fondator al TomorrowNow. Rimini duplică "modelul de afaceri corupt al lui TomorrowNow", potrivit Oracle.

Rimini Street a negat orice abatere. SAP a declarat că TomorrowNow a fost autorizat să descarce materiale de pe site-ul Oracle în numele clienților TomorrowNow. De asemenea, a recunoscut că la TomorrowNow au avut loc unele descărcări necorespunzătoare, dar a spus că aceste materiale au rămas în sistemele TomorrowNow.

Unii observatori cred că rezultatul acestor cazuri ar putea stabili reguli clare privind drepturile de întreținere ale unor terțe părți.

În același timp, pentru a fi un adevărat avocat al clienților, Gartner trebuie să facă mai mult decât să elibereze raportul și legile drepturilor, Mirchandani, de la firmă de consultanță Deal Architect și fost analist Gartner.

"Mi-ar plăcea să văd că Gartner a pus niște dinți în spatele acestui cod. principii ", a scris el marți într-un post de blog. "Gartner ar putea să anonimă cu ușurință numele clienților, dar să le împărtășească lumii". Dar Gartner trebuie să execute un dans atent, a adăugat Mirchandani, poreclit "Vinnie Maintenance" pentru drumul său constant. "Având în vedere că acești furnizori de software sunt, de asemenea, câțiva dintre cei mai mari clienți ai săi, limbajul va fi probabil ambasador și probabil va dura mulți ani pentru a demonstra mult progres."

Chris Kanaracus

. Adresa de e-mail a lui Chris este [email protected]