Google Cries Foul Over Coverage of Apps Întreruperi

Întreruperile recente care afectează Google Apps au primit o cantitate disproporționat de mare de acoperire din partea presei tehnologice, rezultând o percepție greșită despre stabilitatea acestei suite de colaborare și comunicare găzduită.

care a vorbit recent despre această problemă cu IDG News Service, una dintre punctele de știri pe care Google le consideră suficiente pentru a schimba problema.

Opinia lui Glotzbach, pe care a subliniat-o într-o recenta postare pe blog, este că disponibilitatea și performanța din software-ul găzduit pe web, cum ar fi Google Apps, devine mai atent, deoarece întreruperile sale apar public în cloud-ul Internetului. Acoperirea de presă creează o percepție greșită cu privire la fiabilitatea generală a aplicațiilor cloud versus cea a software-urilor on-premise. De exemplu, disponibilitatea serviciului Gmail, măsurată ca mediu de uptime per utilizator pe baza ratelor de eroare de la server, a fost la nord de 99,9 procent pe ultimul an, care se compară cu un total de 10 până la 15 minute de nefuncționare pe lună, potrivit lui Glotzbach. Acest lucru este mai mic, după cum arată el, decât decalajul mediu neplanificat de 30 până la 60 de minute, care, potrivit unui recent Grup Radicati, a lovit sistemele de e-mail la domiciliu, care costă mai mult pentru achiziționarea, instalarea și întreținerea decât Google Apps. > În interviu, Glotzbach a pus în ceea ce privește Google o perspectivă adecvată asupra mai multor întreruperi din august și octombrie, care au lăsat unii utilizatori de aplicații să nu poată accesa serviciul Gmail timp de 24 de ore sau mai mult. O versiune editată a conversației urmează

IDG News Service: Vrei să recapitulezi principalele puncte din ultimul tău post de blog despre fiabilitatea și performanța Gmail și Apps?

Matthew Glotzbach: Fiabilitatea cloud-ului global este cu mai multă atenție decât fiabilitatea sistemului IT mediu al întreprinderii, și asta e bine. Cred că este bine să țineți norul la un standard mai înalt. Cu toate acestea, percepția potențialului oamenilor poate fi exagerată față de realitate. Chiar acum, când avem cea mai mică problemă care ar putea afecta un număr mic de persoane infinitezimale, este luat și vorbit ca și cum ar afecta o mare parte [de utilizatori.] Nu spun că este acceptabil să au [întreruperi]. Îmi dau seama că încrederea este 100% fiabilă și acesta este scopul: să fie 100% fiabil, astfel încât să nu existe discuții deoarece este întotdeauna disponibil. Acesta este standardul de aur pe care l-am obținut cu Google.com și acolo dorim să obținem și Google Apps.

IDGNS: De ce vă confruntați cu întreruperi de 24 de ore suplimentare în Gmail-ul Apps?

Glotzbach: Este foarte rar că oricare dintre utilizatori este în afara acelei perioade de timp. Chiar și atunci când există un raport al unei întreruperi, dacă durata totală a întreruperii a fost de 24 ore sau 12 ore, indiferent de caz, este foarte frecvent faptul că în acea perioadă un utilizator poate fi afectat numai timp de 10 minute sau ceva de genul asta.

În ceea ce privește modul în care este posibil ca un utilizator să nu mai funcționeze timp de câteva ore, depinde într-adevăr de scenariul de eșec cu care avem de-a face. Toți utilizatorii sunt dublați, ceea ce înseamnă că datele lor sunt difuzate din două locații separate, deci există o copie redundantă live a datelor lor. De fiecare dată când există o întrerupere, marea majoritate - procentul de 99 de persoane - nu se confruntă cu nicio problemă, pentru că nu reușim să le trimitem în mod automat la cealaltă locație.

În cazul în care există probleme, t nu reușește acel utilizator peste [la copie de rezervă] din orice motiv - există o eroare la cont sau dacă masterul și copiile scolare nu sunt sincronizate. Deci, în câteva situații, am reușit să nu reușim un utilizator și nu putem restabili accesul acestui utilizator la serviciu până când nu vom restabili acea locație fizică. Acesta este un domeniu în care ne îmbunătățim în mod constant și unele dintre lucrurile pe care le-am făcut ca rezultat al învățării noastre din ultimele luni se adresează.

IDGNS: Când vorbesc cu administratorii Apps afectați, mulți spun că ar dori ca Google să fie mai transparent în ceea ce privește recunoașterea problemelor pe forumul de discuții în Apps Help și să ofere mai multe detalii. De exemplu, Salesforce și Amazon au site-uri web publice în care raportează în timp real despre performanța și disponibilitatea serviciilor și aplicațiilor găzduite de dvs.

Glotzbach: Ne străduim mereu să oferim utilizatorilor noștri de toate formele și dimensiunile, dacă consumatorii sau cele mai mari corporații care plătesc [Apps Premier] și toată lumea între ele. Publicăm în mod sistematic și foarte public pe forumurile noastre de utilizatori ori de câte ori există o problemă și oferim locuri de muncă oriunde este posibil.

Una dintre provocările sau problemele percepute cu transparența este că avem multe servicii și istoric am încercat pentru a viza mesageria către persoanele pe care le-ar afecta, așa că avem forumuri de discuții pentru Gmail, Google Docs și așa mai departe. Cu siguranță suntem audiați ce spun oamenii și răspundeți la feedback-ul în acest mod foarte transparent și căutați dacă avem nevoie de un loc centralizat, cum ar fi Amazon și Salesforce.

Cu toate acestea, atât Amazon, cât și Salesforce oferă servicii mult mai mici. Asta nu înseamnă că nu respectăm ceea ce fac, dar operăm pe o scară mult mai mare. Informațiile pe care le oferim sunt la fel de mult sau mai transparente decât ceea ce dau. Dacă mergeți la tabloul de bord Salesforce Trust și faceți clic pe o problemă, se spune ceva de genul "în această zi a existat o problemă de două ore". Din nou, nu sugerez că nu este suficient, ci să sugerez că nu oferim, de asemenea, transparență utilizatorilor noștri [nu este corect].

IDGNS: După întreruperile Gmail din august, ați oferit un nivel de servicii acordă un credit clienților dvs. Apps Premier și a prezentat planuri pentru îmbunătățirea comunicării în timpul problemelor. Cum mergem?

Glotzbach: Noi producem deja rapoarte de incidente în 48 de ore și le împărtășim cu clienții noștri din seria Premier. De asemenea, vedeți postări mai sistematice și mai timpurii ale problemelor prin canalele existente. Tabloul de bord, aplicația reală pe care o pot accesa [pentru a verifica starea de întrerupere], este în lucru.

IDGNS: Totuși, unii administratori de aplicații, în special ediția Standard, care nu au suport telefonic, doresc ca Google să fie mai rapid despre trimiterea confirmărilor de probleme și a detaliilor în forumul oficial Apps

Glotzbach: Lucrăm în mod constant pentru îmbunătățirea serviciului și, atunci când există probleme, pentru a fi mai receptivi și pentru a oferi date de înaltă calitate. De fiecare dată când cineva nu poate accesa serviciul, este un motiv de îngrijorare și suntem extrem de sensibili la acest lucru.

[Aș dori totuși să atrag atenția asupra comparației pragmatice a frecvenței sistemelor de poștă electronică ale oamenilor, compania cu cinci persoane care utilizează ediția standard gratuită. Alternativele lor sunt interesante: pot plăti sute de dolari pe loc pentru o platformă de poștă electronică găzduită de la un furnizor diferit sau pot plăti zeci de mii de dolari pentru a-și rula propriul server. Si chiar daca au facut asta, garantiile lor de uptime ar fi mai mici decat actualul uptime de la Apps.

IDGNS: Dar nu furnizorii de cloud computing se trec pe o panta alunecoasa atunci cand incepe sa justifice problemele de performanta pe care le intalnesc prin a arăta spre diferitele modele de software on-premise? Un motiv major pentru care oamenii merg la opțiunile de nor este de a preda sarcinile de instalare și întreținere a software-ului către o persoană ca Google, care oferă să le facă mai bine și la un cost mai mic. Dar nu cred ca se asteapta sa scada timp de 36 de ore, in care ar putea dori sa aiba serverul de mail in casa.

Glotzbach: Absolut. N-am vrea niciodată să fie coborâți pentru un număr de ore sau pentru orice număr de minute pentru asta. Din nefericire, vorbim despre cazuri pe margine. Obiectivul nostru este să fim la 100 la sută de fiabilitate și suntem obișnuiți să ne apropiem săptămâna după săptămână. Când aveți de-a face cu sute de milioane de utilizatori sau conturi active, din păcate, până când ajungeți destul de darned aproape 100%, chiar și atunci când sunteți la 99, %, există realitatea că un utilizator ar putea întâlni o problemă cu serviciul la un moment dat. Scopul este absolut de așteptarea că mă pot muta la Google Apps și acest serviciu bazat pe cloud și voi experimenta un timp de service perfect și un serviciu perfect de încredere și voi fi cu adevărat mulțumit de experiența de ansamblu.