Common Support issues in Oracle AR Module
Migrația aparent dezordonată a Oracle la un nou portal My Oracle Support în această săptămână îi face pe utilizatori la nivel mondial să se rătăcească peste ceea ce numesc probleme grave de performanță și acces.
Problemele pe care un poster de pe lista de discuții Oracle-L le-a denumit "fiasco, "se pare că au fost reparate. În general, clapeta este o lecție învățată pentru companiile de software în general și ar putea avea un impact durabil asupra afacerii și relației Oracle cu clienții, spun observatorii.
"Biroul de asistență este fața obișnuită a vânzătorului la client ", a declarat Frank Scavo, managing partner al firmei de consultanta IT Strativa, prin e-mail. "Deci, atunci când clienții se gândesc la relația lor Oracle, primul lucru care vine în minte este experiența lor în ceea ce privește suportul."
Și clienții Oracle plătesc scump pentru sprijin, care este perceput anual ca procent din taxele de licență. La rândul lor, dolari de sprijin au devenit sângele vieții Oracle. "Actualizările licențelor software și suportul pentru produse" reprezintă aproximativ jumătate din veniturile anuale ale vânzătorului și oferă o marjă de profit de aproximativ 90%.
"Cu această rată, clienții ar trebui să primească suport aurit,, A spus Scavo. "Acest lucru trebuie să influențeze tonul discuției atunci când vine vorba de a vorbi despre reînnoirea acordurilor de întreținere Oracle."
De ceva timp, Oracle încercase să notifice utilizatorii despre cum să se ocupe de trecerea de la fostul site de suport Metalink, în special o nouă procedură de logare, a declarat Chris Warticki, senior post de suport pentru clienți, într-un post de blog, marți marți.
"Clienții trebuie să valideze adresa lor de e-mail Metalink împotriva semnării unice corporative a Oracle înainte de conversie Oracle corporate sign-on single pentru a îmbunătăți securitatea) ", a scris Warticki. "Pentru utilizatorii care au pierdut acest anunț, există un link către o întrebare frecventă pe pagina de destinație care vă va ghida în procesul de înregistrare."
Mulți clienți care știau despre comutatorul planificat s-au oprit în ultimele luni, spunând că preferă portalul Metalink pe MOS, parțial pentru că acesta utilizează Flash, care este restricționat la mai multe locații de lucru. Oracle a acceptat ulterior să includă o interfață HTML pentru suportul meu Oracle.
Dar multe plângeri din această săptămână s-au axat pe mesajele de eroare și performanța lentă. Aceste rahaturi au persistat miercuri, deși în volume mai mici.
Unii utilizatori și-au exprimat, de asemenea, nemulțumirea față de un alt blog pe care Warticki la postat săptămâna aceasta, în care a reamintit celor care "au fost în afara rețelei sau au ieșit din bucla Metalink a fost pensionat pe 6 noiembrie și a sugerat că "schimbarea este aici" și că ar trebui să "ajungă în fața acestei". "Este timpul ca oamenii să vă placă mult timp - și există mulți dintre ei acum Oracle - a fost chemat la atitudinea dvs. total neprofesională și lipsa totală de respect față de clienții dvs. ", a declarat bloggerul Nuno Suoto, un Oracle DBA în Sydney.
Warticki și-a cerut scuze într-un post de urmărire, spunând că nu intenționează să prejudicieze comentariile sale.
În același post, Warticki a declarat că directorii executivi ai Oracle "citesc, ascultă și răspund" plângerilor clienților. Acest lucru a dat naștere unui comentariu indignat de la un utilizator identificat ca Carol Mull
"Cui răspund? Unde este comunicarea acum? De ce nu poate fi introdusă o pagină de stare care să anunțe unde Oracle se află pe această" migrare " " ea a scris. "Cine trebuie să contactăm (și vă rog să nu-mi spuneți să apel la linia de asistență) pentru a aborda aceste probleme? Acesta este un sistem de" producție "pentru noi, clienții dvs. trebuie să fie informați cu privire la starea acestor probleme. "
Ca răspuns la o anchetă despre progresele înregistrate de companie în rezolvarea problemelor și despre modul în care va remedia gardurile cu utilizatorii, o purtătoare de cuvânt a Oracle a îndreptat IDG News Service către blogul lui Warticki. Nu a oferit comentarii suplimentare.
Oracle ar fi putut evita acest grad de lovitură prin menținerea unui fel de sistem de rezervă gata în timp ce a efectuat migrarea portalului, a declarat Ray Wang, partener al firmei analitice Altimeter Group
"Linia de jos este că portalurile de suport sunt atât de importante la companiile de produse.. Cand aceste lucruri s-au diminuat, este semnificativ … Vrei sa te asiguri ca ceva ruleaza in paralel inainte de a te dezafecta ", a spus el.
Totusi, nu este ca si cum problemele ar oferi orice avantaj pentru Oracle, portalurile de service reduc dependența clienților de centrele de apel mai scumpe, a spus Wang. "Ei sunt stimulați să rezolve acest lucru."
Situația este similară cu cea suferită de rivalul Oracle, SAP, anul trecut. După ce SAP a cumpărat Business Objects pentru aproape 7 miliarde de dolari, un proiect de migrare a acelor clienți către propriul sistem de asistență a rămas greșit, împiedicându-i pe unii utilizatori să acceseze imediat.
Între timp, My Oracle Support are scopul de a furniza o gamă largă de beneficii noi pentru clienți, cum ar fi verificările de sănătate ale sistemelor și sugestiile de patch-uri
Unii utilizatori văd o alegere dificilă pentru Oracle.
"Este evident că chiar și dincolo de deficiențele noului sistem, Oracle nici nu a investit în hardware suficient pentru a sprijini creșterea cererilor de procesare a back-end-ului, "user" getlostdave "a spus într-un comentariu la blog-ul lui Warticki. "Alegerea pentru Oracle este fie să economisiți o grămadă de bani și să îmbunătățiți percepția clienților prin eliminarea MOS, fie să cheltuiți o mulțime de bani pentru a face MOS aproape la fel de bine ca Metalink."
Noul portal este probabil aici să rămână - - dar raspunsul Oracle la utilizatori se poate schimba odata ce gripile lor se ridica deasupra nivelului de baza, un utilizator care se identifica ca Hans Forbrich prezis intr-un alt comentariu.
"Stiu ca nu vom returna ceasul. Cu toata viteza inainte, iar minele de teren sa fie darnate ", a spus el. "Și da, Oracle ascultă, la fel ca politicienii noștri locali, dar va fi interesant să vedem răspunsul lui Larry pe măsură ce plângerile CEO-ului clienților încep să se rostogolească."
Următorul președinte al SUA ar putea forma securitatea informatică, inițiativele de cercetare guvernamentală, legile privind proprietatea intelectuală și serviciile de comunicații prin cablu și fără fir în moduri care să afecteze atât directorii IT din întreprinderi, cât și cetățenii obișnuiți. Cu toate acestea, unii experți spun că ar putea trata toate aceste lucruri fără a avea Twittered, texted sau chiar a folosit un PC, deși familiaritatea sa cu tehnologiile informaționale ar putea afecta pu
Multe au fost făcute în mass-media de o aparentă gulf în tech smarts între republicanul John McCain, care a descris că lasă soția să se ocupe de sarcinile sale de calculator, și democratul Barack Obama, care a apărut pe video folosind un BlackBerry în timp ce merge pe stradă. pe "Internet", dar numai un alt președinte a fost chiar în funcție în epoca pe Web, laptopuri și telefoane celulare omniprezente. Așteptările pe care un președinte "le primește" în ceea ce privește IT-ul este unul destul de
Open-Xchange adaugă suport pentru Mac, suport pentru iPhone
Open-Xchange ...
Oracle cedează utilizatorilor în legătură cu portalurile de suport
Oracle va păstra o opțiune de interfață HTML pentru portalul său de suport, a făcut o concesie parțială pentru utilizatorii înfuriați de decizia sa de a se retrage din venerabilul portal de suport Metalink în favoarea noii generații a serviciului My Oracle Support.