Utilizatorii SAP: Dezbaterea privind asistența nu este depășită

Între timp, nu există niciun indiciu că vânzătorul va schimba cursul

"Continuăm să fim foarte mulțumiți de reacția clienților pe care îi vedem pe piață", a declarat purtătorul de cuvânt al SAP, Bill Wohl. "În timp ce clienții spun că nu plătesc niciodată mai mulți bani, ei văd valoarea adăugată."

La 16 iulie, SAP a anunțat că oferta de suport pentru întreprinderi va înlocui opțiunile de suport standard și premium. Clienții actuali care au trecut la acesta vor începe să primească câteva caracteristici de sprijin pentru întreprinderi, dar nu vor vedea creșteri de preț până la 1 ianuarie, a afirmat SAP. Creșterile vor fi introduse treptat până în 2012, atingând în cele din urmă nivelul de asistență pentru întreprinderi de 22% din baza de întreținere, comparativ cu 17% pentru suportul standard.

Wohl a repetat afirmația trecută a SAP că mutarea sa a fost legată de faptul că mediile clienților au devenit din ce în ce mai complexe - și nu la dorința de a genera venituri - și că beneficiile suplimentare ale serviciului ar putea duce, de fapt, la eficiență și economii de costuri.

Clienții SAP și liderii grupurilor de utilizatori nu sunt încă convinși că acesta este cazul.

"Se presupune că vom obține mai multă valoare, nu am văzut-o pentru că nu mi sa arătat așa", a declarat Michael Davidson, directorul CIO al companiei Apotex, o mare companie farmaceutică canadiană. "Simt imediat efectul unor costuri mai mari, pentru că are ceva timp rămas într-o afacere existentă, a spus el, dar a adăugat:" Trebuie să privim mai mult la ceea ce este nivelul de întreținere și să ne întrebăm sincer: obținem valoare de afaceri? ""

Între timp, t un grup de utilizatori SAP (DSAG), vorbitor de limbă germană, a declarat într-o declarație pe 7 august că "nu poate sprijini înlocuirea obligatorie a suportului standard cu suportul pentru întreprinderi în acest moment."

"Impresia noastră este și feedback-ul din partea membrilor noștri este faptul că opoziția este foarte semnificativă ", a declarat un membru al consiliului de administrație al grupului, Andreas Oczko, într-un interviu miercuri. "Feedback-ul, în special din partea întreprinderilor mici și mijlocii, este acela că aceștia au peisaje foarte simple și sunt familiarizați cu sistemele lor. În momentul de față, ei nu văd de ce ar trebui să aibă nevoie de sprijin pentru întreprinderi."

Vânzătorul a acceptat să furnizeze dovezi pentru argumentul că oferta de sprijin pentru întreprinderi va oferi valoare adăugată și costuri mai mici, în special pentru clienții de dimensiuni medii.

Grupul, care include 2100 de companii din Germania, Austria și Elveția și are 25.000 de membri înregistrați pentru a prezenta constatările inițiale la convenția sa din septembrie.

Grupul de utilizatori SAP UK & Ireland, care a depus, de asemenea, un protest inițial puternic, "se angajează continuu cu SAP în ceea ce privește problema de suport", a declarat un purtător de cuvânt prin e-mail.

Grupul american SAP Users (ASUG) a declarat într-o declarație că va avea timp să evalueze oferta de sprijin pentru întreprinderi prin studiile de caz ale clienților "despre ce funcționează și ce are nevoie de corecție - astfel, nu este cazul să modifice costurile sau să modifice ofertele, după caz. "

Într-un interviu, însă, CEO-ul ASUG, Steve Strout, a spus că advocacyle grupului vor adopta un ton strict diplomatic și au menționat că grupul a reușit să convingă SAP "Vrem să continuăm să ajutăm să influențăm acest lucru, dar nu este poziția noastră să cerem o sumă stabilită de dolari [de la SAP]", a spus el. "Nu putem intra acolo și spunem că vom cere ca prețurile să fie doar la 17%, deoarece atunci acționăm ca o organizație de negociere colectivă și nu avem dreptul legal să facem acest lucru. „

Există mai multe moduri în care clienții se pot uni și pot lupta înapoi, a declarat analistul Forrester Research, Ray Wang.

De exemplu, clienții ar trebui să efectueze un audit pentru a afla cât de des au contactat asistența SAP și despre ce patch-uri și actualizări au fost aplicate, a spus el prin e-mail. "Distribuiți aceste date printre membrii pentru a stabili o linie de bază și pentru a spori transparența costurilor de proprietate după cum este permisă din punct de vedere legal" Segmentați după industrie, dimensiune, regiune, număr versiune.

Clienții ar trebui să evite semnarea unui nou acord de întreținere SAP care să dureze mai mult de un an, oferindu-și opțiunea de a lua în considerare opțiunile de întreținere ale unor terți, a spus el.

Compania de suport pentru software pentru întreprinderi Rimini Street intenționează să înceapă un astfel de serviciu 2009.

În ceea ce privește SAP, un integrator SAP de lungă durată și-a exprimat scepticismul că poate oferi un nivel mai înalt de sprijin pentru clienții săi.

"Am o întrebare - de unde va veni tot talentul? Și dacă ați putea găsi talentul, ar vrea să stea pe biroul de sprijin? a cerut Mike Kerrigan, vicepresedintele aplicatiilor de business la Laurus Technologies din Itasca, Illinois.

Serviciul de suport SAP nu este optim atunci cand vine vorba de intrebari generale, Kerrigan a declarat intr-un interviu: "Nimeni nu sare in sus si in jos si spune, "Am sunat la SAP și am primit un răspuns excelent." "Cu toate acestea, el a recunoscut că compania este destul de receptivă atunci când vine vorba de probleme serioase, cum ar fi un accident de sistem complet. "Când intrați pe biroul de suport SAP și spuneți-le că întotdeauna am crezut că s-au adunat într-adevăr."

Echitând preocupările exprimate de grupurile de utilizatori, Kerrigan a spus că companiile inovatoare care se mișcă rapid pentru a face upgrade la cele mai noi tehnologii " va avea nevoie "de un nivel mai înalt de susținere. "Dar oamenii în modul de întreținere, ce vor folosi, ce vor avea nevoie?"

Directorul executiv al Rimini Street, Seth Ravin, speră că această furie se va termina cu umplerea coffers-lui companiei. Apelurile au venit de la unii dintre cei mai mari clienți SAP, a spus el. "Pot să vă spun că vorbim absolut cu topul 10 și 20 din baza de întreținere SAP în termeni de dolari."

Rimini Street plătește clienților jumătate din suma pe care o plăteau în costurile de întreținere, a spus Ravin. o întrebare deschisă cu privire la cât de repede poate satisface cerințele pieței. "Întrebarea pe care nu am răspuns încă este că vom fi în măsură să avem grijă de toată lumea sau să luăm un grup restrâns de clienți [inițial] și apoi să mergem pe gangsteri [în ianuarie 2010]", a spus Ravin. recunoscând că există o lipsă generală de talente SAP calificate, Rimini Street va putea obține suficient personal de sprijin la bord datorită propriului model de afaceri, a spus el. Compania susține în prezent software-urile Siebel, PeopleSoft și JD Edwards.

"Nu le punem pe oameni și le permitem să trăiască oriunde în țară sau în afara ei, dacă este cazul", a spus el. "Am reușit să obținem oameni cu o experiență de 10 sau 15 ani sau mai mult. Cred că vom găsi același lucru în mediul SAP."

Dar Wohl a redus perspectiva terților întreținerea având un impact serios. "Clientii au aratat preferinta ca producatorii sa nu mai aiba sprijin", a spus el.

Si SAP nu va avea probleme cu personalul, a spus el. "Începem de la premisa că avem deja cea mai mare infrastructură de sprijin din lume", a spus Wohl. "Avem o mulțime de încredere. Dacă aș fi fost o companie de asistență terță parte începând de la zero, m-aș uita la o bătălie în ascensiune."