Utilizatorii SAP: KPI-urile de suport pentru întreprinderi au nevoie de mai multă muncă

SAP și clienții săi nu sunt de acord numai cu privire la valoarea serviciului de asistență pentru întreprinderi, ci și despre modul de măsurare a acestei valori - și acum, se pare, despre cât de aproape sunt de acord asupra modului de măsurare a acestei valori.

Indicatorii cheie de performanță (KPI), prin care SAP va măsura valoarea serviciului de suport pentru întreprinderi, sunt departe de a fi pregătiți, a declarat joi șeful grupului de utilizatori francezi SAP

SAP a declarat miercuri că așteaptă un răspuns de la rețeaua de utilizatori SAP pentru a finaliza KPI-urile și le va lansa în curând.

"Aceasta nu reflectă percepția mea asupra problemei", a spus Jean Leroux, președintele Clubului pentru utilizatorii SAP vorbitori de limbă franceză (USF) și unul dintre membrii SUGEN, care reunește conducătorii SAP grupuri de utilizatori.

Discuțiile despre KPIs sunt un proces cu adevărat colaborativ, a spus el. "Nu este vorba despre cine așteaptă cine este, este mai complex decât asta."

În ultimele zile, negocierile au crescut rapid. Liderii grupurilor de utilizatori au primit miercuri o scrisoare din partea co-CEO-ului Léo Apotheker, iar joi, joi, Leroux va participa la un apel de conferință între aproximativ 20 de membri SUGEN și un reprezentant al SAP, a declarat el, refuzând să furnizeze detalii suplimentare despre scrisoare

Un purtător de cuvânt al SAP a declarat că Stefan Kneis, care conduce comunicarea companiei cu grupurile de utilizatori, va participa la apelul de conferință pentru a discuta despre KPI-urile pentru suportul pentru întreprinderi.

Leroux este mai precaut decât SAP în ceea ce privește pregătirea KPI-urile și stadiul negocierilor, care sunt "foarte delicate", a spus el.

"Este dificil de pus în aplicare, poate că nu avem un model care să funcționeze anul acesta", a spus el. pentru a justifica o creștere generală a costului contractelor de asistență, de la 17 la sută din valoarea licenței la 22 la sută. Trecerea la noul serviciu de asistență pentru întreprinderi, introdus în luna mai, reprezintă o creștere a prețurilor de aproape 30%.

Situația de astăzi este nedreaptă, a spus Leroux, întrucât SAP a permis în cele din urmă 80% dintre clienții germani și austrieci să păstreze standardul un contract de suport la o rată de 17%, în timp ce în alte țări SAP îi obligă pe toți clienții să treacă la Suportul pentru Întreprinderi mai scump.

Leroux nu este împotriva creșterii prețurilor: "Trebuie să meargă sus", a spus el. cresterea trebuie sa fie aceeasi pentru toti

"Nu credem ca clientii din Franta sau din alta parte ar trebui sa plateasca in numele clientilor germani", a spus el

In plus, USF vrea sa vada cresterea preturilor introduse treptat, în trepte de cel mult 8% pe an

Asta este deja cazul pentru aproape jumătate din membrii organizației, deoarece au contracte de sprijin care leagă creșterea prețurilor de un indicator al costurilor forței de muncă IT din Franța, a spus Leroux. În ultimii ani, acest indice a înregistrat creșteri anuale între 1,4% și 4%.

Dacă SAP nu va forța toți clienții germani să plătească prețul mai mare, atunci USF dorește ca membrii săi să beneficieze de rata mai veche,, a declarat ea luni luni

Failing this, ar putea exista acțiuni în justiție - însă USF nu va merge în instanță.

Ca grup de utilizatori, USF nu are un contract de asistență cu SAP pentru a contesta, iar legislația franceză nu permite acțiuni clase. În schimb, a angajat firma juridică Feral-Schuhl / Sainte-Marie să sfătuiască membrii să-și renegocieze contractul de asistență dacă SAP insistă să treacă la Suportul pentru întreprinderi. Pentru clienții de lungă durată care refuză schimbarea, ar putea exista chiar motive pentru a da în judecată SAP pentru furnizarea unei notificări insuficiente de reziliere a contractului, scrie firma într-un articol din newsletter-ul grupului de utilizatori.