De ce Google nu a fost o întrerupere completă

Am observat ceva interesant în întreruperea Google și consecințele acesteia joi. Site-urile Google, în cazul în care te ascunzi într-o peșteră ieri, au fost de neatins în întreaga lume pentru o oră și jumătate de ore bune. Gmail, YouTube, Știri Google, chiar și pagina de pornire google.com au fost inaccesibile pentru zeci de oameni.

Cu toate acestea, în ciuda frustrărilor inițiale - utilizatorii Twitter au numit evenimentul #googlefail și s- nu pare a fi aceeași ostilitate de durată și de apel la arme care adesea urmează astfel de incidente. Heck, întreruperile din Gmail, mult mai limitate în ceea ce privește domeniul de aplicare, au păstrat în trecut mai multe pene.

De ce, atunci, o glont fără precedent de la Google nu ar provoca o agitație continuă? Am o teorie. Și cred că este vorba de multe companii de tehnologie, inclusiv Google, ar fi înțelept să ia în considerare.

[Mai multă lectură: Cele mai bune cutii NAS pentru streaming media și backup]

Google Outage: o cronologie

cele mai multe eșecuri de serviciu: oamenii au realizat că lucrurile nu funcționează. Ei au realizat că problema a fost limitată la serviciile Google. Ei și-au dat seama că nu sunt singurii care se confruntă cu problemele. (Oficial, Google spune că 14% din baza sa globală de utilizatori a fost afectată. Pe baza conversațiilor personale pe Twitter, vă pot spune oameni din toate părțile SUA și în numeroase alte națiuni au rămas Googleless și confuz.)

totuși, este locul în care lucrurile au avut o direcție diferită decât ceea ce am ajuns să ne așteptăm. Când problema a fost rezolvată la ora 12:20 dimineața. EDT, cu toții ne întrebam ce naiba se întâmpla. Și, de obicei, acolo am rămas.

În aproximativ 20 de minute, Google a făcut o declarație: "Suntem conștienți că unii utilizatori întâmpină dificultăți în accesarea unor servicii Google. Vom actualiza pe toți în curând. " Nimic nu se zguduie de pamânt, ci o usa usor deschisa de comunicare de la o companie care de obicei pastreaza 57 de lacate pe intrarea sa virtuala.

O ora mai tarziu, a venit o alta declaratie: "Problema care afecteaza unele servicii Google a fost rezolvata. Ne pare rău pentru inconveniente și vom mai oferi mai multe detalii în curând. " Încă nu există o explicație completă - dar, într-o mișcare surprinzătoare, un semn de comunicat în curs de desfășurare și o promisiune de informație.

Iată unde vine partea bună: Google de fapt a păstrat promisiunea. Cu câteva ore, reprezentanții au oferit o explicație completă a ceea ce sa întâmplat. Și o scuză. Și o asigurare că s-au făcut pași pentru a împiedica o astfel de topire să se întâmple din nou.

Transparența vorbirii

Acum nu vreau să dau impresia că sunt aici într-un Google soapbox - de obicei, încercarea de a obține răspunsuri din acel loc este mai dificilă decât rezistența la regurgitare la fața Paris Hilton. Google este nu cunoscut pentru transparența sau accesibilitatea acesteia pentru oricine (a încercat vreodată să obțină cineva de la companie la telefon?). De aceea sper ca acest lucru si alti jucatori importanti pe care ne bazam pentru nevoile noastre online, vom invata o lectie din ceea ce sa intamplat in aceasta saptamana.

Google a dat peste cap. Fără îndoială despre asta. Dimineața mea a fost o mizerie din cauza erorii ei și nenumărați oameni au fost la fel de îndrăgostiți. Dar compania a comunicat de fapt cu noi. Oamenii ei ne-au spus ce se întâmplă. Ei și-au cerut scuze și au promis că acționează. (Fie că această acțiune este eficientă, este corectă, dar este un început.)

Comparați întregul lucru cu întreruperile Gmail din trecut, unde adesea nu a fost dată nicio explicație. Mai rău, comparați-l cu acum-infamous Amazon glitch cartea carte de luna trecută. Această mișcare mică a afectat în mod direct mult mai puțini oameni decât întreruperea Google, totuși revolta a fost enormă și nu se estompează.

De ce contrastul? Luați în considerare faptul că Amazon a evitat contactul cu mass-media și cu publicul pentru o perioadă de 36 de ore, apoi a lansat doar declarații care nu au răspuns la întrebări cu privire la ceea ce sa întâmplat de fapt. Când a fost presat pentru mai multe detalii, reprezentanții companiei au mers până la ignorarea directă a întrebărilor de la mine și de la alți reporteri, în loc să reitereze doar declarația lor vagă formulată și mai degrabă lipsită de sens. (Sintagma "ham-fisted", nu pot decât să sper că a fost retrasă definitiv din dicționarul companiei.)

Serviciul de relații cu clienții în lumea tehnologiilor online are un drum lung și Google nu este deloc un model de perfecțiune. Dar pașii săi din această săptămână s-au mutat în direcția cea bună, iar pentru o companie învăluită în mister, este ceva ce mă bucur să văd. Nu pot decat sa sper ca Google, Amazon si altii observa ce diferenta poate avea pentru a le trata pe clientii lor ca si clienti apreciati - si, putin cate putin, se indreapta spre a deveni si mai deschisi si cinstiti cu noi toti in viitor.

Conectează-te cu JR Raphael pe Twitter (@jr_raphael) sau pe site-ul său Web, jrstart.com