Satisfacția clienților pentru site-urile de comerț electronic

experiența de anul trecut a lăsat clienții americani mai puțin mulțumiți de comerțul electronic decât au fost în 2007, potrivit unui nou raport.

Aceasta este constatarea din raportul anual privind satisfacția comerțului electronic de la Universitatea Michigan și rezultatele ForeSee. Bazându-se pe metodologia American Satisfaction Index (ACSI), raportul arată că satisfacția clienților a scăzut cu 2%, până la 80 de puncte pentru furnizorii de comerț electronic.

Cercetătorii au atribuit creșterea nemulțumirii clienților, în general, conduce la alunecări în serviciul pentru clienți și face ca oamenii să devină, în general, mai puțin toleranți.

[Citirea suplimentară: cele mai bune servicii de streaming TV]

Brokerajul online a reușit cel mai rău. În mod colectiv, satisfacția clienților a scăzut cu 6,3%, până la 74% în cazul scării ACSI de 100 de puncte, au afirmat cercetătorii marți. Comercianții online au înregistrat o scădere de un punct la 82, în timp ce categoria de călătorie online nu a înregistrat nicio schimbare la 75 de puncte față de 2007.

TD Ameritrade a înregistrat cea mai mare scădere în rândul brokerajelor online, cu o scădere cu 11,3% a satisfacției clienților. Universitatea din Michigan dă vina nu numai pentru economie, ci și pentru controversa asupra randamentului unui fond de obligațiuni care este ținta unui proces de acțiune în clasă.

Fidelity a condus brokeri online cu 80 de puncte, în scădere de la 84 în 2007, urmat de Charles Schwab cu 78 de puncte, în scădere de la 82.

În rândul magazinelor online, eBay a avut cea mai mare scădere, în scădere cu 4% până la cel mai mic scor - 78 de puncte - în istoricul de nouă ani al acestui studiu. Cercetătorii au atribut, în parte, concurența crescută a prețurilor de la principalii comercianți cu amănuntul provocând reputația eBay pentru oferte și reduceri.

În e-tail, Newegg a smuls primul loc departe de Amazon cu 88 de puncte, de la 87 în 2007. Amazon a venit in al doilea rand cu 86 de puncte, in scadere de la 88, urmat de Netflix cu un scor de 85, in crestere cu un punct.

In categoria online de calatorie, Expedia a ocupat primul loc cu 77 de puncte, de 75, in timp ce Travelocity puncte, de la 73, iar Orbitz a fost al treilea cu 74, un punct.